Una startup respaldada por Y Combinator llamada Cambio está llevando la inteligencia artificial al mundo bancario de una manera sorprendente: está poniendo bots de IA en el teléfono con empresas y consumidores. La startup comenzó ofreciendo un servicio impulsado por IA que negociaba cobros de deudas en nombre de los consumidores, lo que ayudó a alrededor del 70% de los clientes a resolver sus deudas y mejorar su puntaje crediticio, según afirma. Ahora, Cambio está llevando esa tecnología a bancos y cooperativas de crédito como una API que puede ayudarles con llamadas de ventas.
Cambio proviene de Blesson Abraham (CEO), un emprendedor con experiencia en banca. Anteriormente, Abraham fue cofundador y CEO de SavvyIntel, una solución analítica de SaaS para cooperativas de crédito, que fue adquirida en 2017 por TruStage. Después de la salida, Abraham tuvo la idea de ayudar a las personas que tenían dificultades para mejorar sus finanzas con una aplicación bancaria, algo que entendía personalmente, ya que se endeudó al fundar su última startup.
“Salí adelante, pero uno de cada tres adultos estadounidenses tiene luchas como esa”, explica. “Así que construimos Cambio con esa premisa”.
Cuando se creó en 2021, Cambio fue concebido como un neobanco dirigido a este mercado desatendido. Sin embargo, Abraham descubrió que los usuarios de Cambio estaban más interesados en sus herramientas para desarrollar mejores hábitos crediticios. Después de que la startup fuera aceptada en el acelerador Y Combinator en 2022, el equipo decidió reconstruir la aplicación y pivotar para reflejar su nuevo enfoque de ayudar a los consumidores a salir de la deuda.
Durante el último año, el servicio de Cambio ha alcanzado a casi 90,000 usuarios y el modelo de negocio de la aplicación cambió de freemium a pago.
Una de sus características más nuevas fue impulsada por la popularidad de ChatGPT. Los clientes preguntaban a Cambio si podía ayudarles a resolver su deuda por cobros.
“Con ChatGPT, una de las cosas geniales fue que realmente podíamos asesorar a las personas en tiempo real mientras hablaban con sus cobradores”, dice Abraham. “Así que creamos una solución dentro de nuestra aplicación donde llamarías a tu cobrador, nuestros bots escucharían la llamada y te dirían en tiempo real qué decirles”.
El fundador dice que esto se permitió porque las llamadas ya estaban siendo grabadas por los cobradores de deudas, por lo que no fue un problema que una IA “escuchara”.
Esa experiencia llevó a los clientes a preguntar a Cambio si podía manejar las llamadas en su nombre y negociar la deuda por ellos. La empresa se dio cuenta de que podía hacerlo obteniendo primero un poder notarial firmado y luego llamando a los cobradores usando IA.
“Comenzamos de manera muy, muy segura: personas que querían pagar el monto completo de la deuda, que querían que el artículo fuera eliminado de su informe de colección”, dice Abraham.
Cambio encontró éxito inicial y siete de cada diez clientes mejoraron sus puntajes crediticios dentro de los 60 días posteriores a la llamada con los bots de IA.
Los bots de IA de Cambio le dicen al cobrador a quién están llamando en nombre de quién y cuando el cobrador pide pruebas, envían el poder notarial por correo electrónico. Debido a que las llamadas se centraban en un caso de uso simple: pagar la deuda en su totalidad, fue relativamente fácil mantener la conversación dentro de los límites de esa negociación.
Eso no quiere decir que no hubiera luchas al principio. Abraham dice que, inicialmente, Cambio tuvo que lidiar con alucinaciones de IA, pero esto mejoró con el tiempo a medida que se realizaban más llamadas.
La capacidad de Cambio para gestionar llamadas de cobro de deudas pronto llevó a la empresa a su próxima idea: una IA, llamada AviaryAI, que puede ser utilizada por bancos y cooperativas de crédito para llamar a sus clientes. Esta tecnología utiliza IA para ayudar con las llamadas de ventas y divulgación que los bancos usan para ayudar a vender productos a sus clientes, como alertarles sobre un nuevo producto de cuenta corriente, tarjeta de crédito, servicio de protección de deudas y más.
Aunque la FCC recientemente declaró ilegales las llamadas robocall iniciadas por IA, Cambio cree que sus bots de IA serán permitidos. La empresa también consulta con asesores legales sobre la naturaleza de sus bots y las leyes aplicables.
“Los bancos, cooperativas de crédito e incluso nuestros primeros clientes son compañías de seguros, elegí la tríada de industrias altamente reguladas”, señala Abraham. Dice que la empresa también está tratando de trabajar con reguladores al presentar proactivamente su tecnología y explicar cómo está construida, cómo los bots se comunican y qué pueden y no pueden hacer.
“Cuando hacemos estas llamadas telefónicas, informamos a las personas que están hablando con un asistente virtual”, dice. “No es tan simple como… poner una voz sobre un LLM y que la gente lo escuche”.
Las llamadas pueden iniciar la conversación con el cliente, pero también pueden derivar a una persona real, si se desea. Según Cambio, las llamadas impulsadas por IA tienen tanto éxito como las realizadas por los equipos de ventas, donde alrededor del 5-10% de las llamadas son respondidas.
“Si lo comparáramos con un ser humano, realmente estamos igualando eso o, si no, en ciertos casos de uso, incluso mejor”, dice Abraham.
La experiencia de hoy involucra tres bots diferentes: uno que realiza la llamada, otro que observa ese bot para asegurarse de que no se necesite ninguna escalada y un tercer bot que monitorea la totalidad de la llamada, para analizar cosas como la tonalidad, lo que dijo el cliente y así sucesivamente, ofreciendo esencialmente una perspectiva de control de calidad sobre la efectividad de la llamada.
La tecnología está siendo probada por un puñado de primeros adoptantes, incluidos Envisant, Encurage Financial Network, Agenium y Skyla Credit Union.
Con el movimiento hacia el espacio B2B, la aplicación de Cambio para consumidores no desaparecerá, pero la empresa puede enfocar sus esfuerzos de monetización en la API.
Para apoyar su crecimiento, Cambio también ha recaudado una ronda de financiamiento inicial de $3 millones de Builders, DVC, EGR Partners, Envisant, Encurage Financial Network, Goodwater Capital, Leonis Investissement, Sandhill Capital, YC y otros inversionistas ángeles.
“En DVC estamos emocionados de respaldar al equipo de Cambio en su misión de introducir tecnología muy necesaria en productos financieros para consumidores, con el objetivo de crear transparencia y capacitar a las personas para manejar mejor la deuda y reconstruir sus puntajes crediticios”, dijo Marina Davidova, socia gerente de DVC. “Demuestran no solo una visión clara, sino también la capacidad de ejecutarla implacablemente, construyendo soluciones fáciles de usar impulsadas por una IA sofisticada”.